Back to Question Center
0

เมตริกการรักษาลูกค้าที่จริง Semalt

1 answers:

คุณเคยได้ยินเจ้าของธุรกิจบอกว่า "ฉันพอใจกับการสูญเสียลูกค้าของเราไปหมดแล้วล่ะ?"

ไม่? ฉันไม่คิดอย่างนั้น

ไม่ว่าคุณจะมองอย่างไรการเก็บรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับ บริษัท B2B แต่น่าเสียดายที่การสร้างกลยุทธ์การเก็บรักษาลูกค้าที่มีคุณภาพเสียงมักไม่ค่อยมีความสำคัญต่อการทำการตลาดและผู้จัดการและทีมงานของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จจะไม่ได้รับรางวัลสำหรับการประสบความสำเร็จในการขายในลักษณะเดียวกับที่พนักงานขายจะได้รับการชดเชยในการปิดธุรกิจใหม่ ๆ การเก็บรักษา Semalt ก็ไม่ได้มีการอุทธรณ์นิยมกันอย่างกว้างขวางเป็นข้อตกลงที่ทำเครื่องหมายว่า "ปิดชนะ"

เป็นเรื่องตลกเพราะเรื่องนี้ไม่มีเหตุผลอะไร แม้ธุรกิจใหม่ที่ดีที่สุดจะไปได้เร็วถ้าการหมุนเวียนของลูกค้าของพวกเขาอยู่นอกชาร์ต ในความเป็นจริงการเงินของคุณมีความสำคัญต่อการเติบโตของธุรกิจของคุณซึ่งคุณจะไม่สูญเสียลูกค้าไปทางซ้ายและขวาเนื่องจากต้นทุนการจัดหาลูกค้าใหม่จะสูงกว่าการรักษาและการเติบโตของบัญชีที่มีอยู่ ในความเป็นจริงการวิจัยแสดงให้เห็นว่าอัตราการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเพียง 5% จะเพิ่มผลกำไรได้ทุกที่ตั้งแต่ 25% ถึง 95% และ บริษัท ที่กำลังเติบโตให้ความสำคัญกับความสำเร็จของลูกค้ามากกว่าการหยุดนิ่ง

เหตุใดจึงทำให้จุดขายของการขายจึงไม่ค่อยมีการแชร์กับความพยายามในการรักษาลูกค้า

อาจเป็นไปได้ว่าทีมธุรกิจบางแห่งในบางแง่มุมของพวกเขาได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า พวกเขากำลังสมมติว่าผลิตภัณฑ์และราคาของพวกเขาเพียงพอที่จะทำให้ลูกค้ามีความสุขแม้ว่าการศึกษาดังกล่าวจะแสดงให้เห็นว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะยิ่งใหญ่กว่าคุณลักษณะเหล่านี้ในฐานะที่เป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญภายในปี 2563 Semalt พวกเขายังมองโอกาสในการสร้าง "เงินง่าย" ด้วยความพยายามน้อยลง และทรัพยากรน้อยลง การประชดประชันคือการที่ บริษัท เหล่านั้นซึ่งยังไม่ได้สร้างกลยุทธ์การตลาดเฉพาะลูกค้าหรือแผนความสำเร็จของลูกค้าจะช่วยเพิ่มโอกาสในการสร้างรายได้และความเสี่ยงต่อการสูญเสียลูกค้า

อีกเหตุผลหนึ่งสำหรับการทำผิดพลาดครั้งนี้อาจทำให้ข้อมูลที่จำเป็นในการประเมินการรักษาลูกค้ารวมถึงการระบุพื้นที่ในการปรับปรุงไม่สามารถเข้าถึงได้ง่าย โพสต์นี้เขียนขึ้นเพื่อช่วยในเรื่องนี้ อ่านต่อไปสำหรับคำอธิบายเกี่ยวกับเมตริกการเก็บข้อมูลลูกค้า 7 แบบที่องค์กรของคุณควรติดตามวิธีคำนวณและดูว่าเหตุใดจึงมีความสำคัญต่อกลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้าของคุณ

เมตริกการรักษาลูกค้า 7 รายที่เกิดขึ้นจริง

1. ลูกค้าปั่น

บางทีตัวเลขการรักษาลูกค้าที่ตรงไปตรงมาที่สุดคืออัตราการปั่นปฏิกิริยาจากลูกค้าของคุณ ของ บริษัท หมายถึงอัตราที่ลูกค้าหยุดทำธุรกิจกับคุณ ไม่ว่าลูกค้าจะสิ้นสุดหรือเลือกที่จะไม่ต่ออายุการสมัครสมาชิกยกเลิกการใช้บริการของคุณหรือหยุดการซื้อผลิตภัณฑ์ลูกค้าที่ซื้อมาก็เป็นลูกค้าที่ธุรกิจของคุณไม่ประสบผลสำเร็จ

กับที่กล่าวว่าการขัดสีในฐานลูกค้าของคุณเป็นธรรมชาติในระดับหนึ่ง Semalt จะได้รับหรือออกไปนอกธุรกิจจ้างทรัพยากรภายในไม่จำเป็นต้องใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ฯลฯ แต่ถ้าอัตราการปั่นป่วนประจำปีของคุณมากกว่า 5-7% ก็ถึงเวลาที่จะประเมินความสุขของลูกค้าของคุณและ เหตุใดจึงอาจมีปัญหา อัตราการปั่นป่วนสูงเกินสมควรเป็นสิ่งบ่งบอกถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณที่ไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าหรือช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจได้

วิธีการคำนวณลูกค้าปั่น

บ่อยครั้งที่คุณคำนวณและตรวจสอบอัตราการปั่นป่วนของ บริษัท ของคุณจะขึ้นอยู่กับปริมาณธุรกิจที่ บริษัท ของคุณดำเนินการอยู่ ตัวอย่างเช่นถ้าคุณมีลูกค้านับร้อยหรือหลายพันคนอาจเป็นเรื่องที่ชาญฉลาดสำหรับทีมการตลาดการขายหรือความสำเร็จของลูกค้าของคุณในการติดตามการปั่นเป็นรายเดือน รายชื่อลูกค้าที่ค่อนข้างเล็ก? ลูกค้าลงนามในสัญญาอีกต่อไปหรือไม่? Semalt หรือการติดตามรายปีจะเพียงพอ.

อัตราการหมุนเวียนประจำปี = (จำนวนลูกค้า ณ ต้นปี - จำนวนลูกค้า ณ สิ้นปี) / จำนวนลูกค้า ณ ต้นปี

2 - logiciel suivi projets. รายได้อัตราการหมุนเวียน

อัตราการปั่นรายได้ ของคุณคือเปอร์เซ็นต์ของรายได้ที่คุณสูญเสียจากลูกค้าปัจจุบันในช่วงเวลาที่กำหนด ตัวอย่างเช่นรายได้ที่เพิ่มขึ้นอาจเป็นผลมาจากการยกเลิกคำสั่งซื้อการลดระดับแผนหรือการยุติความสัมพันธ์ทางธุรกิจทั้งหมด โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับ บริษัท SaaS (Software as a Service) หรือองค์กรอื่น ๆ ที่มีการเติบโตและการรักษารายได้ได้รับการสนับสนุนโดยรูปแบบการสมัครรับข้อมูลหรือพนักงานรักษาความปลอดภัยอัตราการปั่นรายได้เป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญในด้านสุขภาพและความพึงพอใจของลูกค้า

เช่นเดียวกันกับอัตราการปั่นจักรยานของลูกค้าของ บริษัท รายได้บางส่วน เป็นเพียงส่วนหนึ่งของการทำธุรกิจ - ไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์หรือบริการที่น่าทึ่งก็ตาม ลูกค้าที่ล้มละลายหรือการควบรวมกิจการที่ไม่คาดคิดคือเหตุผลที่น่าจะเป็นไปได้สำหรับผลประกอบการที่จะเกิดขึ้นและ บริษัท ส่วนใหญ่จะจดบันทึกสิ่งนี้ไว้ใน CRM ด้วยรหัสรายละเอียด อย่างไรก็ตามยังคงมีความสำคัญที่รายได้จะไม่ลดลงโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีรายได้จากลูกค้าที่เพิ่มขึ้นรวมอยู่ด้วยเช่นกัน

นอกจากนี้อัตรารายได้โดยรวมยังช่วยให้ลูกค้าสามารถดูสุขภาพลูกค้าได้ แต่ในแง่ของการดำเนินการตามกลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้ารายได้ที่เพิ่มขึ้นจะต้องมีการติดตามรายบุคคลด้วย หนึ่งในเป้าหมายหลักของทีมงานเพื่อความสำเร็จของลูกค้าคือการมั่นใจได้ว่าลูกค้าไม่ได้ประสบปัญหาในการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ แต่ถ้ารายได้ที่เพิ่มขึ้นในบัญชีลูกค้า เกิดขึ้น อาจเป็นไปได้ว่าลูกค้าของคุณอาจอยู่ในระหว่างการลาออกและการดำเนินงานหรือทีมบริการของคุณต้องดำเนินการอย่างรวดเร็วเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์เช่นนี้ขึ้น

วิธีการคำนวณอัตราการหมุนเวียนรายได้

ขอแนะนำให้คำนวณอัตราการปันส่วนรายได้ในช่วงเวลาต่อเดือน หากต้องการระบุเปอร์เซ็นต์ของรายได้ของ บริษัท ที่ปั่นป่วนลบรายได้ที่เกิดขึ้นรายเดือน (MRR) ที่คุณมีเมื่อสิ้นเดือนจาก MRR ที่คุณมีเมื่อต้นเดือน จากนั้นลบรายได้ที่เกิดจากการเพิ่มยอดขายหรือขายข้ามกลุ่มให้กับลูกค้าที่มีอยู่ Semalt ให้หารเลขนี้โดย MRR ที่คุณมีเมื่อต้นเดือน ในความเป็นจริงคุณอาจมีเปอร์เซ็นต์ติดลบซึ่งหมายความว่ารายได้จาก บริษัท ของคุณจะเพิ่มขึ้นจากความเสียหายที่เกิดขึ้น แต่จำไว้เช่นเดียวกับอัตราปั่นป่วนจากลูกค้ารายได้จากลูกค้าใหม่จะไม่รวมอยู่ในการคำนวณนี้

รายได้รายเดือน Churn Rate = [(MRR ณ สิ้นเดือน - MRR ณ สิ้นเดือน) - MRR ในการอัพเกรดในเดือน] / MRR เมื่อเริ่มเดือน

3. อัตราการเติบโตของรายได้ของลูกค้าที่มีอยู่

อัตราการเติบโตของรายได้ของลูกค้า ที่มีอยู่ เป็นเรื่องสำคัญมากสำหรับธุรกิจของคุณในการตรวจสอบ อัตราการปีนขึ้นเรื่อย ๆ จะบ่งบอกว่า 1) ทีมฝ่ายการตลาดฝ่ายขายและบัญชีทำงานได้ดีในการสร้างแรงจูงใจให้กับลูกค้าเพื่อเพิ่มการใช้จ่ายกับคุณและ 2) ลูกค้าของคุณจะตระหนักถึงคุณค่าจากการมีส่วนร่วมของคุณอย่างรวดเร็ว ตรงกันข้ามอัตราการเติบโตที่ลุกเป็นไฟหรือลดลงควรทำให้ทีมงานประสบความสำเร็จของคุณได้รับการแจ้งเตือน

อัตราการเติบโตของรายได้ของลูกค้าที่ชะงักงันอาจเป็นอันตรายต่อธุรกิจของคุณ อย่างไรก็ตามการได้ลูกค้าใหม่เป็นราคาที่สูงกว่าการขายให้กับลูกค้าปัจจุบันมากถึง 4 เท่าซึ่งจะขัดขวางความสามารถในการปรับขนาดขององค์กรของคุณ Semalt การเริ่มใช้ SaaS เฉลี่ยใช้เวลา 92% ของรายได้ปีแรกในการซื้อของลูกค้าโดยใช้เวลาประมาณ 11 เดือนเพื่อชดเชยต้นทุนการซื้อของลูกค้า.

วิธีการคำนวณอัตราการเติบโตของรายได้ของลูกค้าที่มีอยู่

สูตรด้านล่างนี้ควรคำนึงถึงรายได้ที่เกิดจากลูกค้าเดิมเท่านั้น ไม่มีการขายใหม่มีส่วนร่วมในการวัดนี้ อัตราการเติบโตของรายได้ของลูกค้า Semalt สามารถนำไปใช้กับบัญชีเดียวที่ตรวจสอบเป็นระยะเวลานานหรือสามารถวัดเพื่อสะท้อนถึง "ภาพใหญ่"

อัตราการเติบโตของรายได้ต่อเดือน = (MRR ณ สิ้นเดือน - MRR ณ ต้นเดือน) / MRR เมื่อต้นเดือน

4. อัตราการซื้อซ้ำ

ในแง่ง่ายๆอัตราการซื้อซ้ำ (RPR) คือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าปัจจุบันของคุณที่กลับมาซื้อสินค้าจาก บริษัท ของคุณอีกครั้ง เมตริกนี้เป็นตัวบ่งชี้ที่ดีในการแสดงความภักดีซึ่งมักใช้โดยฝ่ายการตลาดและฝ่ายขายเพื่อประเมินประสิทธิภาพและผลกระทบของกลยุทธ์การเก็บรักษาลูกค้าโดยรวม แม้ว่าเมตริกเฉพาะนี้จะมีผลกับผลิตภัณฑ์ แต่คุณสามารถใช้สูตรเดียวกันเพื่อทำซ้ำการสมัครรับข้อมูลหรือต่ออายุสัญญาได้

Semalt มีประโยชน์อย่างยิ่งในการทำซ้ำอัตราการซื้อคือการประยุกต์ใช้กับข้อมูลประชากรที่เฉพาะเจาะจง เมื่อดูที่ประเภทของผู้บริโภคหรือ บริษัท ที่ซื้อสินค้าซ้ำ ๆ กันมากที่สุดคุณสามารถปรับเปลี่ยนผู้ซื้อเป้าหมายของคุณให้เหมาะสมและแจ้งการตลาดเกี่ยวกับความพยายามของพวกเขาควรเพิ่มขึ้นหรือเข้มข้นขึ้น

วิธีการคำนวณอัตราการซื้อซ้ํา

นี่คือการวัดที่สามารถคำนวณได้ในทุกช่วงเวลา - รายสัปดาห์รายเดือนรายไตรมาส - และทีมงานความสำเร็จของลูกค้าของคุณจะยังคงพบข้อมูลที่มีค่าอยู่ Semalt แม้ว่าการคำนวณจะเป็นเรื่องพื้นฐาน แต่สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาความต้องการซื้อของลูกค้าแต่ละรายเนื่องจากแต่ละครั้งอาจมีความถี่ในการซื้อพื้นฐานที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับว่าพวกเขากำลังใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอยู่

ตัวอย่างเช่นในบริบทของ B2B คุณสามารถขายวิดเจ็ตที่ใช้ในกระบวนการผลิตของลูกค้าหลายรายที่ขายผลิตภัณฑ์ต่างๆกันได้ ความต้องการของลูกค้าแต่ละรายสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับรอบการขายขั้นตอนการผลิตของลูกค้าเป็นต้นลูกค้าใหม่หนึ่งรายอาจสั่งซื้อสินค้าขนาดใหญ่จากคุณในช่วงต้นปีขณะที่อีกหนึ่งรายอาจสั่งซื้อสินค้าทุกเดือน ในแง่นี้ RPR ควรนำมาด้วยเกลือเม็ดเล็ก ๆ หากทีมงานประสบความสำเร็จของลูกค้าของคุณได้รับความสนใจจาก Semalt พวกเขาจะเป็นเกณฑ์วัดความถี่ในการจัดซื้อสำหรับลูกค้าแต่ละรายนอกเหนือจากอัตราการซื้อซ้ำซ้ำโดยรวม

อัตราการซื้อซ้ำ = จำนวนลูกค้าที่กลับมา / จำนวนลูกค้าทั้งหมด

5. อัตราผลตอบแทนผลิตภัณฑ์

เมตริกอื่นที่ใช้เฉพาะกับ บริษัท ที่ขายผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ (ในทางตรงกันข้ามกับบริการหรือการสมัครรับข้อมูล) อัตราการคืนสินค้า ของ บริษัท - หรือสัดส่วนของยอดขายรวมที่ส่งกลับไป คุณ - มีค่าควรคำนึงถึงเมื่อมาถึงการสนับสนุนกลยุทธ์การรักษาลูกค้าไว้ แม้ว่าสินค้าจะถูกส่งกลับมาด้วยเหตุผลหลายประการผลตอบแทนของผลิตภัณฑ์คือ ไม่ดี และเป้าหมายสูงสุดก็คือให้หมายเลขนี้ใกล้เคียงกับศูนย์มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

ในขณะที่อัตราการกลับมาเฉลี่ยของผู้ค้าปลีก B2C สำหรับการซื้อสินค้าในร้านค้าและออนไลน์อยู่ที่ประมาณ 9% และ 20% ตามลำดับและโดยทั่วไปเกิดขึ้นเนื่องจากผลิตภัณฑ์ชำรุดดูแตกต่างจากที่คาดไว้หรือเป็นสินค้าที่ไม่ถูกต้อง การตั้งค่า B2B อาจทำให้เสียชีวิตได้ เนื่องจากปริมาณการขายที่มากขึ้นและระยะเวลาในการขายโดยรวมของวงจรการขายแบบ B2B โดยไม่คำนึงถึงจำนวนผู้เล่นที่เข้าร่วมและค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับสัญญาโดยทั่วไปผลตอบแทนของผลิตภัณฑ์อาจเป็นปัญหาอย่างมากสำหรับกลยุทธ์การเก็บรักษาลูกค้าของคุณ - และทีมบริการลูกค้าจะต้องแก้ไขเพิ่มเติมก่อนที่การขาย (และ / หรือลูกค้า) จะสูญหายไปทั้งหมด. ผู้บริหารความสำเร็จของลูกค้าสามารถใช้อัตราตอบแทนของผลิตภัณฑ์เพื่อให้เหมาะสมกับการติดต่อกับฝ่ายภายในที่เหมาะสมและเริ่มต้นกระบวนการควบคุมความเสียหาย แต่ยังสามารถใช้ข้อมูลเพื่อให้คนที่เหมาะสมทราบว่าผลิตภัณฑ์หรือการจัดส่งของผลิตภัณฑ์ต้องได้รับการปรับปรุงอย่างไร

วิธีการคำนวณอัตราผลตอบแทนผลิตภัณฑ์

ระยะเวลาที่คุณกำหนดอัตราการคืนสินค้าของคุณจะขึ้นอยู่กับยอดขายของคุณ Semalt ที่มีประสิทธิภาพสำหรับ บริษัท อื่นอาจไม่สามารถใช้ได้กับคุณ แต่นี่เป็นสูตรพื้นฐาน - เป็นสิ่งสำคัญที่ระยะเวลาใดก็ตามที่คุณเลือกที่จะปรับการคำนวณให้สอดคล้องกับบริบทคุณปฏิบัติตามอย่างสม่ำเสมอ

อัตราการคืนสินค้า = จำนวนที่ขายในภายหลัง / จำนวนรวมของยอดขาย

6. วันขายยอดเยี่ยม

หากลูกค้าของคุณมีการชำระเงินล่าช้าอย่างต่อเนื่องหรือมีใบแจ้งหนี้จำนวนมากที่เชื่อมโยงกับบัญชีของตนอาจเป็นอีกหนึ่งธงสีแดงที่สดใสสำหรับทีมงานที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า โดยสรุปยอดขายคงค้าง (28 วัน) (DSO) สามารถอธิบายได้ว่าเป็นจำนวนวันเฉลี่ยที่ลูกหนี้ยังคงค้างอยู่ก่อนที่จะเก็บเงิน DSO ไม่เพียง แต่แสดงให้เห็นว่า บริษัท ของคุณมีการจัดการบัญชีลูกหนี้อย่างไร แต่ยังมุ่งมั่นที่จะรักษาความสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณด้วยเช่นกัน

DSO ยาวขึ้นอีกต่อไปลูกค้าจะต้องชำระค่าใช้จ่ายซึ่งอาจเป็นลางไม่ดีสำหรับกลยุทธ์การเก็บรักษาลูกค้าของคุณ ใช่สิ่งสำคัญคือต้องดู DSO โดยรวมเพื่อระบุพฤติกรรมที่มีแนวโน้มและสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อต่อต้านตัวเลข DSO ที่เพิ่มขึ้น แต่ในแต่ละกรณี DSO ที่ยาวนานอาจหมายถึงลูกค้าของคุณไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของ บริษัท หรือทีมการตลาดและฝ่ายขายของคุณกำลังให้ความสำคัญกับการปิดบัญชีลูกค้าด้วยปัญหาเครดิตหรือกระแสเงินสด Semalt กลยุทธ์การประสบความสำเร็จของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพจะเริ่มขึ้นก่อนขั้นตอนการควบรวมกิจการ

วิธีคำนวณยอดขายวันดีเด่น

DSO มักใช้กับชุดใบแจ้งหนี้ทั้งหมดที่ บริษัท มีค้างชำระ ณ เวลาใดเวลาหนึ่งแทนที่จะเป็นใบแจ้งหนี้ฉบับเดียว คุณสามารถกำหนด DSO ของคุณเป็นรายเดือนรายไตรมาสหรือรายปีโดยการหารจำนวนบัญชีในช่วงเวลาที่เลือกโดยมูลค่ารวมของยอดขายเครดิตในช่วงเวลาเดียวกันและจากนั้นคูณผลลัพธ์ตามจำนวนวันในนั้น กรอบเวลา. ตัวเลขสุดท้ายจะเท่ากับจำนวนเฉลี่ยของวันที่ บริษัท ของคุณจะเก็บรวบรวมในใบแจ้งหนี้ แต่สำหรับความเรียบง่ายสูตร DSO ประจำปีสามารถพบได้ด้านล่าง

ยอดขายรายปียอดคงค้าง = (ลูกหนี้ / รายได้ประจำปี) × 365 วัน

7. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ® (NPS)

แนวคิดของโปรโมเตอร์สุทธิ Semalt ได้รับการพัฒนาโดย Fred Reichheld, Bain & Company และ Satmetrix เพื่อให้ธุรกิจเข้าใจถึงความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ในทางตรงข้ามกับการให้คะแนนที่จัดทำโดยลูกค้าของคุณเกี่ยวกับการซื้อหรือปฏิสัมพันธ์ที่เฉพาะเจาะจงคะแนนลูกค้าแต่ละรายจะวัดความพึงพอใจทั่วไปและความภักดีต่อตราสินค้าของคุณ เมื่อคุณคำนวณ Semant Promoter สุทธิโดยรวมแล้วข้อมูลในท้ายที่สุดจะบอกคุณหากลูกค้าของคุณมีเนื้อหาและยินดีที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณแก่ผู้อื่น

ยิ่งไปกว่านั้นหากคุณเปรียบเทียบคะแนนผู้โปรโมตสุทธิกับอัตราการเติบโตรายได้และอัตราการปั่นจักรยานของลูกค้าในช่วงเวลาที่กำหนดคุณอาจสามารถสร้างความสัมพันธ์ซึ่งสามารถใช้เป็นข้อมูลเปรียบเทียบเพื่อช่วยในการคาดการณ์การเติบโตที่อาจเกิดขึ้นผ่านการรักษาลูกค้า และการอ้างอิง แม้ว่า NPS ระดับสูงจะไม่รับประกันการเติบโตและการเก็บรักษา แต่การระบุและจูงใจผู้เผยแพร่แบรนด์จะช่วยผลักดันธุรกิจอ้างอิงได้เช่นเดียวกับโครงการด้านการตลาดเนื้อหาเช่นการสร้างกรณีศึกษาการรับรองจากเว็บไซต์และรูปแบบอื่น ๆ ของหลักฐานทางสังคม.

วิธีคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

"คุณน่าจะแนะนำ บริษัท ของเราให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยแค่ไหน?" นั่นแหล่ะ! ลูกค้าจะได้รับแจ้งให้เลือกคะแนนระหว่าง 0 ถึง 10. โปรดทราบว่าเฉพาะผู้โปรโมต (9) และ 10 คนเท่านั้น และลูกค้าที่ให้คะแนน 6 หรือต่ำกว่าจะถือเป็นผู้จูง ถ้าคุณรู้สึกว่ามันจะเป็นประโยชน์คุณสามารถถามคำถามติดตามผลในแบบสำรวจของ NPS ได้ "คุณจะแบ่งเหตุผลว่าทำไม?" ) - แต่โปรดจำไว้ว่าอัตราการตอบสนองลดลง เนื่องจากจำนวนคำถามที่ถามเพิ่มขึ้น

The Customer Retention Metrics That Actually Semalt

จากนั้นคุณสามารถคำนวณ Semalt Net Promoter โดยการลบร้อยละของการตอบสนองผู้ปฏิเสธจากเปอร์เซ็นต์ของการตอบสนองของโปรโมเตอร์

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ = ร้อยละของผู้สนับสนุน - ร้อยละของผู้ต้องหา

การวัดความคงทนของลูกค้าเพิ่มเติมที่ควรพิจารณา

Semalt เกี่ยวกับเป้าหมายทางธุรกิจเฉพาะของคุณและประเภทของการโต้ตอบที่คุณคาดหวังจากลูกค้าทั่วไปอาจมีเมตริกการเก็บข้อมูลลูกค้าอีกสองสามอย่างซึ่งจะช่วยให้ทีมงานประสบความสำเร็จได้ดียิ่งขึ้น

ตัวอย่างเช่นการดูหมายเลข ตั๋วเปิด หรือจำนวน ข้อร้องเรียน ที่ลูกค้ายื่นขึ้นอาจทำให้ทีมงานประสบความสำเร็จของคุณสามารถทำงานกับโซลูชันความพึงพอใจของลูกค้าได้ หากการสื่อสารปกติและการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณเป็นบรรทัดฐานสำหรับธุรกิจของคุณโดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมการบริการระดับมืออาชีพก็ควรที่จะวัดอัตราการตอบกลับอีเมลแบบเปิด และ สิ่งสำคัญคือคุณสามารถหาค่าปริมาณบันทึกข้อมูลโดยใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมและให้แผนกต่างๆที่เกี่ยวข้องกับการเข้าถึงบัญชีลูกค้าของข้อมูลเรียลไทม์หากพวกเขาต้องการเพื่อแก้ไขปัญหากับลูกค้ารายนั้น

ในการปิดถ้าคุณสามารถนำสิ่งหนึ่งสิ่งใดออกจากบทความนี้ได้ทราบว่าจำเป็นที่ บริษัท ของคุณจะจัดสรรเวลาและทรัพยากรเพื่อรักษาลูกค้าไว้ หากการรวบรวมการรักษาลูกค้าที่ครอบคลุมหรือแผนการประสบความสำเร็จในปัจจุบันนี้รู้สึกไม่อยู่ที่การเข้าถึงให้เริ่มต้นเล็ก ๆ หากคุณเริ่มติดตามเมตริกบางส่วนที่กล่าวถึงในที่นี้และคุณจะมุ่งไปในทิศทางที่ถูกต้อง

ผู้จัดโปรโมเตอร์สุทธิระบบโปรโมเตอร์สุทธิคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ NPS และไอคอนอีโมติคอนที่เกี่ยวข้องกับ NPS เป็นเครื่องหมายการค้าจดทะเบียนของ Bain & Company, Inc. , Fred Reichheld และ Satmetrix Systems, Inc.

The Customer Retention Metrics That Actually Semalt

March 1, 2018